Stres – przyprawa do życia

Jakie korzyści możemy mieć z wiedzy o stresie handlowca, szefa sprzedaży i ich klienta? Na pewno nie chodzi o to, by stres wyeliminować. Bezstresowe wychowanie i zarządzanie okazały się akademickimi utopiami. Praktyka pokazuje, że dorośli i dzieci potrzebują zmagania się z trudnościami, wyzwaniami i wymaganiami, tyle że w określonych dawkach. Stres jest jak przyprawa do potraw. Znaczy to, że ważne będzie dla nas jak zarządzać stresem, a nie jak go unikać i zwalczać.

Są oczywiście takie formy stresu, które trzeba bezwzględnie eliminować. Ale w biznesie i w pracy zdarzają się także sytuacje, w których konieczne jest wywołanie stresu, na przykład by handlowcy sprzedawali więcej, szybciej i lepiej. Z kolei stres nieumiejętnie dawkowany kładzie sprzedaż. Zwłaszcza gdy to jest stres klienta.

Żeby dobrze zarządzać stresem musimy coś wiedzieć o jego naturze i o sobie samych.

LAWINA STRESU

Stres znaczy „nacisk”, „presja”. Stresorami są zmiany w otoczeniu, zwłaszcza przeszkody i zagrożenia. Próbujemy odzyskać równowagę, zrealizować swoje zadania i cele pomimo trudności. Wymaga to mobilizacji energii i odpowiednich czynności przystosowawczych. Tak rozumiany stres nie jest niczym szkodliwym. Błogostan, w którym z niczym się nie mierzymy to piękny i bardzo potrzebny nam stan. Ale gdyby trwał zbyt długo – sam w sobie stanie się stresorem. Adam i Ewa na własne życzenie wynieśli się z raju. Problem powstaje natomiast wtedy, gdy zewnętrzne okoliczności uruchamiają w nas instynktowną reakcję, którą dzielimy ze zwierzętami. Jest to tzw. reakcja alarmowa, stan gotowości do ucieczki lub walki. Hormony stresu uruchamiają pokłady energii potrzebne do walki o przeżycie. Jeśli zagrożenie jest rzeczywiste i w krótkim czasie np. ewakuujemy się z rozbitego samochodu albo obezwładnimy złodzieja, który wdarł się do magazynu, z punktu widzenia mechanizmów stresowych „nic się nie stanie”.

Problem zaczyna się wtedy, jeśli atawistyczna reakcja „ucieczki lub walki” uruchomi się w sytuacji nie ekstremalnej, której pokonanie nie wymaga fizycznej konfrontacji a emocje takie jak gniew i lęk nie są potrzebne, a wręcz nastręczają problemy. Jeśli zareagujemy impulsywnie – narazimy innych na stres i obrócić się to może przeciwko nam. Jeśli się powstrzymamy – powstaje napięcie, które nas ogranicza i kosztuje. Największy kłopot powstaje wtedy, gdy problemu, który wywołał reakcję alarmową nie daje się rozwiązać. Zmęczenie i poczucie bezradności przedłużają reakcję alarmową, co na dłuższą metę prowadzi do wyczerpania i tak zwanego „wypalenia”. Obniża się odporność organizmu, osłabia hart ducha, zmniejsza efektywność pracy.

Jeśli podczas rozmowy z księgową, która zakwestionowała dostarczone faktury pocisz się, drżą ci nogi i masz ochotę rzucić plik na podłogę – jest to przejaw reakcji alarmowej. Jeśli budzisz się zmęczony i poirytowany, łupie cię w krzyżu i nie masz apetytu – mogą to już być objawy stanu przewlekłego stresu. Nierozładowany stres zostaje w ciele i dlatego wysiłek fizyczny, uprawianie sportu, a zwłaszcza specjalne ćwiczenia psychofizyczne mogą być niezastąpionym czynnikiem odreagowania i regeneracji.

PAMIĘTAJ! PRACOWNIK W PRZEWLEKŁYM STRESIE MOŻE BYĆ FIZYCZNIE ZMOBILIZOWANY ALE DZIAŁA PONIŻEJ SWOICH MOŻLIWOŚCI INTELEKTUALNYCH I EMOCJONALNYCH.

TOKSYCZNA PRACA

Warunki, w których stres wybitnie nie służy pracownikowi, tworzą SYNDROM TOKSYCZNEJ PRACY, na który mogą składać się:

  • niejasne zmiany i przekształcenia w firmie
  • zagrożenie pozbawieniem zatrudnienia (stanowiska)
  • atmosfera nagonki, oskarżeń, donosów, prywaty (jawna lub pod pokrywką obłudnych sloganów)
  • bardzo wysokie, zmieniające się wymagania, na dodatek o niejasnych standardach
  • brak możliwości kontroli nad powierzonym odcinkiem
  • niemożliwość wykorzystania umiejętności
  • niejasność co do uprawnień i reguł roli
  • brak oparcia społecznego , szacunku, izolacja

Stres pracy, jeśli jest przewlekły – wykańcza ludzi. Według badań amerykańskich z ostatnich lat, skutki stresu pochłaniają rocznie 300-400 milionów dolarów. Nie mamy takich danych z Polski. Ale rewolucyjny charakter przyspieszenia z ostatnich dziesięciu lat, ciągłe zmiany na rynku, przekształcenia przedsiębiorstw i firm oraz – usprawiedliwiona zresztą – niekompetencja emocjonalna wielu zarządców, przyczyniają się do napięć ponad miarę i zmniejszenia możliwości adaptacyjnych ludzi. Odbija się to, zwłaszcza w skali długofalowej, na motywacji i jakości ich pracy. Tak się właśnie dzieje z handlowcami i dlatego tak wielka jest fluktuacja (rotacja) w tej branży.

STRES HANDLOWCA

CO MOŻE BYĆ (wyjaśnimy dalej, skąd to „może”) ŹRÓDŁEM STRESU HANDLOWCA? Z badań, które przeprowadziłem w firmach różnych branż wynika, że:

  1. ODMOWA, ZAGROŻENIE UTRATĄ I UTRATA KLIENTA
  2. BYCIE SKAZANYM NA NIE DOŚĆ ATRAKCYJNY PRODUKT (WARUNKI) – PRZEWAGA KONKURENCJI
  3. KONFLIKT INTERESÓW Z LOGISTYKĄ (DZIAŁEM PRODUKCJI, KREDYTÓW TRUDNYCH ITP.)
  4. PROBLEMY Z JAKOŚCIĄ DOSTAW.
  5. TRUDNOŚCI W ŚCIĄGANIU NALEŻNOŚCI.
  6. TOKSYCZNI PRZEŁOŻENI: PRESJA CZASU I REZULTATÓW – NIEREALISTYCZNE, NIEJASNE WYMAGANIA.
  7. NIELOJALNOŚĆ PARTNERA.
  8. IZOLACJA OD GRUPY.
  9. OGRANICZENIE WOLNOŚCI (LUB JEJ ZA WIELE) – NIEADEKWATNE STANDARDY.
  10. ZAGRYWKI KLIENTA.

ODPORNOŚĆ NA STRES PRACY.

Nawet toksyczna firma lub obiektywne trudności nie muszą uruchamiać reakcji alarmowej i lawiny stresu. Wiele badań i obserwacji pokazuje, że czynnikiem decydującym, czy trudne warunki pracy będą twórczym wyzwaniem czy destrukcyjnym stresorem jest osobisty stosunek pracownika (tu handlowca) do zawodowych doświadczeń i zewnętrznych wydarzeń. PODSTAWOWYMI CZYNNIKAMI OCHRONNYMI SĄ:

– POCZUCIE SENSU TRUDÓW I NIEDOGODNOŚCI (w imię jakich celów, firmowych, osobistych lub zawodowych, ale osobiście traktowanych, je znoszę)

– ŚWIADOMOŚĆ ALTERNATYWY (robię to, jestem tu, Z WYBORU)

– KONSTRUKTYWNE NASTAWIENIE (szklanka do połowy pełna a nie od połowy pusta)

Stres nie dotyka bardzo boleśnie handlowca, który nawet w trudnych warunkach potrafi porażki traktować jako przejściowe trudności i osobiste lekcje; odmowę, jako punkt wyjścia do fascynujących negocjacji; reklamację jako okazję do zacieśnienia relacji z klientem.
Pracownik, który zna swoje osobiste i spójne z nimi cele firmy, który zna i angażuje się w rzeczywistą sytuację firmy, który nie czuje się skazany na pracę w niej, który ma konstruktywne nastawienie do przeszkód i dysponuje odpowiednim doświadczeniem, nabytym w pracy i poprzez profesjonalny TRENING, przy odpowiednich predyspozycjach osobowościowych, ma szansę być wolnym od stresu wypływającego nawet z trudnych warunków pracy. Trudniej natomiast jest pokonać:

STRES ZADANY PRZEZ KLIENTA

Co nas najbardziej „trafia” w zagrywkach klientów? Podczas treningów i konsultacji dla handlowców różnych branż spotykam się z wieloma skargami na destrukcyjne zachowania klientów. Spróbowałem je usystematyzować:

zagrożenie fizyczne

1. PASYWNOŚĆ taktyczna uległość
„słabość”
pozycja „ofiary” – „sierotki”
uwodzenie
zwlekanie, podlizywanie
2. BIERNY OPÓR „nie rozumienie”
przerywanie komunikacji
obrażanie się
opóźnienie
3. ODRZUCENIE czepianie się
odmowa kontaktu
zerwanie współpracy
nawiązywanie konkurencyjnego związku
4. PRESJA targowanie się po ustaleniach
ultimatum
presja czasu
straszenie
konkurencja
próba przekupstwa
5. PORWANIE EMOCJONALNE (czasem reżyserowane) „scena”
awantura
histeria
oskarżenia
szantaż emocjonalny
6. AGRESJA SŁOWNA dyskredytowanie firmy
poniżenie osobiste
wyśmianie, „osłabienie” (publiczne)
7. ATAK czynna agresja
napastowanie seksualne
terroryzm

Podobnie jak omawiane wcześniej czynniki „wewnątrzfirmowe” wymienione stresory mogą wywołać reakcję alarmową, czyli każdy może uruchomić gniew i agresję lub lęk, zwłaszcza jeśli uruchomią w psychice handlowca:

  • poczucie bezradności (poczucie schwytania w pułapkę – cokolwiek zrobię, będzie źle)
  • zagrożenie własnego JA (poczucie godności, wartości, dumy osobistej)

Nasze postępowanie w obliczu stresorów jest na szczęście zróżnicowane. Zależy od doświadczenia i treningu profesjonalnego handlowca, od jego osobowości a nawet od czynników genetycznych. Obok omówionych wcześniej czynników odporności (sens, alternatywy, nastawienie, trening) istotną rolę odgrywają tu: odreagowanie, regeneracja, społeczne oparcie, kontrola „ja” oraz inteligencja emocjonalna. Ich zastosowanie w zarządzaniu i treningu przedstawicieli handlowych przedstawione zostaną w dyskusji.
Tajemnicą radzenia sobie ze stresem, zanim uruchomi się reakcja alarmowa a także jeśli już zadziała, jest świadome i intuicyjne zastępowanie reakcji stresowych dojrzałą asertywną czyli INTELIGENTNĄ EMOCJONALNIE ODPOWIEDZIĄ.

WIĘCEJ, SZYBCIEJ, LEPIEJ – USKRZYDLONY HANDLOWIEC

Nieprofesjonalny manager (mam na myśli profesjonalność z zakresu komunikacji i wpływu na ludzi) może wprawić armię handlowców w przewlekły stres, jeśli dokręcając śrubę zapomina o rozmowie ze swoimi podopiecznymi o wartościach, misji i celach firmy, gdy nie jest jasne o ile więcej, na ile szybciej i co to znaczy lepiej, gdy coaching zamienia się w polowanie na błędy (i oszustwa). Gdy w wyścigu szczurów sprytniejsi mają szansę wygrywać z lepiej pracującymi.
Jednocześnie nastawienie na ciągłe podnoszenie sprzedaży może wręcz uskrzydlić ludzi, jeśli spełnione są następujące warunki:

  1. Handlowcy zorientowani są na krótkoterminowe i perspektywiczne cele firmy, które dobrze znają i identyfikują się z nimi.
  2. Poprzeczka trudności (wyzwania) ustawiona jest tak, żeby handlowiec pracował ciągle na granicy swoich możliwości ( a nigdy mniej niż na 50%) i miał szansę odnosić sukcesy.
  3. Handlowiec uzyskuje na bieżąco informacje zwrotne o wynikach swojej pracy.

Jak uzyskać USKRZYDLENIE handlowca i pozyskać klienta na całe życie? Psychologiczne aspekty takiego programu zaprezentowane zostaną podczas PANELU „Więcej, szybciej, lepiej – manager, handlowiec i klient w stresie”.

STRUKTURA PANELU:

Zasygnalizowane w powyższym streszczeniu zagadnienia przedstawione zostaną w formie dialogu z uczestnikami zorganizowanymi wokół plansz:

1 – toksyczna praca

2 – stresory handlowca

3 – handlowiec a klient; jeleń czy partner?

4 – manipulacje i sposoby obrony

5 – 9 elementów programu antystresowego dla departamentu handlowego

6 – „trafiony – zatopiony” – jak chronić własne JA

7 – jak się pozbierać po niepowodzeniu

W programie spotkania:

  • fragmenty filmów Jacka Santorskiego „Pokonać stres” oraz „Stres pracy”
  • mini inscenizacje
  • demonstracja ćwiczeń psychofizycznych

W dyskusji m. in. komu trzeba (niestety) fundować więcej stresu?

  • indywidualizacja wpływu na ludzi
  • podwładny na dywaniku
  • miłość, seks i stres pracy

PS. Stara chińska przypowieść mówi, że są cztery rodzaje koni: taki, że gdy woźnica zmęczony zaśnie na koźle i puści lejce – sam dojdzie najkrótszą drogą do domu. Taki, który pociągnie wóz ochoczo, gdy będzie dobrze prowadzony. Taki, który potrzebuje bata. I taki… któremu nic nie pomoże. Nie mam złudzeń, że ta metafora odnosi się do naszych pracowników. Zdaję sobie sprawę, że nawet najlepszych nie należy zbytnio rozpieszczać. Ale jeśli będą zestresowani ponad (swoją) miarę, stracą na tym wszyscy: oni sami, akcjonariusze firmy, zarządcy i klienci. W misjach firm handlowych wypisuje się często hasło, że najważniejszy jest klient. Dla mnie najważniejszy jest sprzedawca. On jest moim „wewnętrznym klientem”. To on wypracowuje zysk.

Jacek Santorski