Archiwum kategorii: artykuły

Asertywność

Niezależnie od tego, czym się w życiu zajmujemy musimy współżyć z innymi ludźmi i porządkować wzajemne relacje. Asertywność nam w tym pomaga. Asertywność to szacunek dla samego siebie, który pozwala na formułowanie naszych oczekiwań wobec innych ludzi. Jest to też szanowanie prawa innych do wyrażania swoich potrzeb. Zachowania asertywne nie zawsze pozwalają na osiągnięcie tego, czego chcemy, ani nie zapewniają nam wygranej w każdej sytuacji.

Jednak kiedy się nimi odpowiednio posłużymy wypełni nas wspaniałe uczucie pewności siebie.
Asertywność to określone typy zachowań umożliwiające lepsze porozumiewanie się, pewność siebie i dobra samoocena, umiejętność samorealizacji w ramach swoich możliwości.

Asertywność to samokontrola

Zachowując się asertywnie , kontrolujemy siebie, nie innych ludzi. Wrażenie samokontroli wpływa pozytywnie na nasze samopoczucie i oddziałuje na innych. Osoba, która od pierwszej chwili sprawia wrażenie zorganizowanej, nawiązuje kontakt wzrokowy, uśmiecha się, przyjaźnie pozdrawia innych ma większe szanse osiągnięcia spodziewanego efektu. Zachowując się asertywnie sprawiamy wrażenie, że jest nam dobrze ze sobą. Jesteśmy z siebie zadowoleni, ponieważ dajemy innym do zrozumienia, jak nas należy traktować. Nie czujemy się zestresowani, mamy poczucie własnej wartości.

Asertywność to umiejętność wypowiadania się

Komunikując się w sposób asertywny, przekazujemy treść jasno i prosto, mówimy to co mamy na myśli. Nie oznacza to, że nasze wypowiedzi mają być niegrzeczne czy obcesowe. Najskuteczniej porozumiemy się gdy wczujemy się w sytuację odbiorcy komunikatu. Sposób wyrażania naszej obecności i poglądów powinien zależeć od rozmówcy, czasu i miejsca. Czasem warto pozostawić niektóre sprawy. Jeśli sam dokonasz takiego wyboru, to jest to oznaka asertywności , a nie bierności. Mów w swoim imieniu: „myślę, że…”, „moim zdaniem…”.

Mamy prawo do własnych opinii, ale nasze poglądy nie są jedynymi słusznymi. Oczywiście komunikujemy się nie tylko za pomocą słów- olbrzymią rolę odgrywa także komunikacja niewerbalna, język ciała. Kontrolując ton, natężenie głosu, możemy swoją wypowiedź uczynić mniej emocjonalną. Zrelaksuj się, zachowuj spokojnie i pewnie, staniesz się wiarygodniejszy.

Asertywność to wzajemny szacunek

Wzajemny szacunek jest istotnym aspektem asertywności. Wysłuchanie czyjegoś punktu widzenia jest tak samo ważne jak wygłoszenie własnego stanowiska. Słuchaj uważnie, nie rozpraszaj się, słuchaj całości, nie wybiórczo. Powstrzymaj się od osądów i ujawniania emocji aż do czasu aż rozmówca skończy.Jesteśmy asertywni, gdy mówimy jasno co myślimy, co czujemy i czego chcemy

Asertywność:

  • oznacza pewność siebie, samokontrolę i komfort psychiczny
  • wpływa pozytywnie na naszą samoocenę, gdyż dbamy o własne potrzeby
  • umożliwia lepsze rozumienie siebie
  • to obrona naszej „przestrzeni” bez naruszania „przestrzeni” innych
  • to porozumiewanie bezpośrednie, świadczy o elastyczności, wymaga spokoju, spojrzenia „z boku”, nastawione jest na słuchanie

Przeciwieństwem zachowań asertywnych są zachowania bierne lub agresywne. Jeśli zachowujesz się biernie zostajesz sam ze swoim gniewem, poczuciem krzywdy, frustracją, co prowadzi do stresów, zrywania związków, poczucia nieszczęścia i depresji.

Paradoksalnie, ludzie często zachowują się biernie dla świętego spokoju.Osoby, które zachowują się biernie, nad swoje potrzeby przedkładają zadowalanie innych.

Jeśli zachowujesz się agresywnie, zaprowadzi cię to do wyobcowania, samotności i zamknięcia się w sobie. To z kolei powoduje potrzebę usprawiedliwiania się, co znów wzmacnia agresję. Energia i kreatywność która mogła służyć postępowi i rozwojowi zostanie wykorzystana w celu podtrzymania konfliktu. Osoby, które zachowują się agresywnie skupiają się na zaspokajaniu własnych potrzeb.

Jednak zachowania nieasertywne takie jak bierność i agresja nie występują najczęściej w czystej postaci. Agresja może być ukryta a przez to jeszcze bardziej szkodliwa. Typowym przykładem agresji zamaskowanej jest dwulicowość i obmawianie innych za plecami. Podobnie, często osoba zdawałoby się bierna może być doskonałym manipulatorem wpędzającym innych w poczucie winy. Osoby, które manipulują innymi, obarczają ich winą za swoje frustracje i nieszczęście.

Osoby, które zachowują się asertywnie: pokazują, że szanują prawa swoje i innych uczą innych, jak się mają do nich odnosić nie odczuwają niepokoju, nie mają poczucia winy ani wstydu i nie są sfrustrowane. Uczenie się asertywności nie jest łatwe. Uciekanie z trudnych sytuacji w bierność lub w agresję jest często odruchowe. Czasem też takie postawy bywają najwłaściwsze.

Nadrzędnym celem jest przekazanie własnego punktu widzenia. Ty jesteś odpowiedzialny, możesz dokonać wyboru, co w określonej sytuacji zapewni Ci osiągnięcie założonych celów. Przejmij kontrolę nad swoim życiem. Często ktoś coś mówi lub robi coś, co Ci się nie podoba. Zamiast zareagować asertywnie, zatrzymujesz to w sobie, po pewnym czasie, masz już spory zestaw doznanych krzywd, poniżenia, frustracji, życiowej niesprawiedliwości. W ten sposób usprawiedliwiasz swoje negatywne uczucia wobec innych.

Radzenie sobie z problemami na bieżąco jest zdrowsze i uwalnia pozytywną energię. To nie inni ludzie, ale my jesteśmy odpowiedzialni za swoje zachowanie. Możemy wybierać swoje reakcje i zachowania. Asertywność to branie odpowiedzialności za siebie, a nie zrzucanie winy na innych za własne niepowodzenia.

Podstawowym założeniem asertywności jest to, że każdy człowiek ma swoje prawa. Jednak w komunikowaniu się z innymi ludźmi nie postrzegamy rzeczy takimi jakimi są, mierzymy wszystko własną, subiektywną miarką. Nasze reakcje warunkuje to, czego byliśmy uczeni w dzieciństwie, nasze odczucia, a także przemyślenia i wnioski. Mamy możliwość zmian naszego sposobu reagowania. Nie musimy reagować tak jak w dzieciństwie ani też nie musimy niezmiennie wierzyć w to wszystko co mówiono nam o świecie i o nas samych. Jesteśmy tacy jak inni, ani lepsi, ani gorsi, powinniśmy szanować siebie i innych.

Asertywność pomaga rozwiązywać konflikty

Często w obawie przed nieprzyjemnymi przeżyciami staramy się unikać konfliktu, jednak pozostawienie problemu bez rozwiązania nie jest dobrym pomysłem, w rzeczywistości powoduje jeszcze większe stresy i frustracje. Konflikt natomiast może stymulować zmiany, oczyszczać atmosferę, otwierać nowe perspektywy w kontaktach z innymi. Jednak jakkolwiek bylibyśmy asertywni, musimy przejść do porządku dziennego nad tym, że trzeba sobie i tak radzić z nieasertywnym zachowaniem innych. Niekiedy musimy przyznać, że zostaliśmy skrzywdzeni i poradzić sobie z tym.

Dzięki asertywności łatwiej osiągnąć porozumienie

W skład porozumiewania się wchodzą dwa składniki: treść i zachowanie. Najczęściej mocniej oddziałuje na nas zachowanie. Aby asertywnie poradzić sobie z problemem należy słuchać bez emocji, skupić się na treści dyskusji, w ten sposób zachowamy kontrolę nad sytuacją. Dla lepszego rozwiązania konfliktu dobrze jest wybrać odpowiednie otoczenie. Jeśli jednak nie masz na to wpływu postaraj się zrobić wszystko, aby czuć się tam jak najlepiej. Dbaj o aktywne słuchanie, wyrażaj siebie, wyrażaj swoje pragnienia.

Asertywność to pójście na kompromis

Jedynie kompromis może przynieść zwycięstwo obu stron. Kompromis jest istotnym elementem asertywności, ale nie kompromis z samym sobą. Trzymaj się jak najbliżej tego w co wierzysz, ale ustąp tam gdzie możesz.Uśmiech i pozytywne nastawienie są zawsze pomocne. Bądź opanowany. Wyznaczaj swoje granice, pozwala to innym zrozumieć co możesz a czego nie chcesz zaakceptować. Szanuj też cudze granice.

Nie mamy wpływu na to, co myślą i czują inni, ale możemy całkowicie kontrolować własne myśli, uczucia i przekonania

Aby być asertywnym trzeba:

  • stawiać czoło problemom
  • wyrażać swoje uczucia
  • odmawiać kiedy trzeba
  • mieć optymistyczne nastawienie
  • być spokojnym
  • akceptować swoje błędy
  • iść naprzód
  • być bezpośrednim
  • być odpowiedzialnym za siebie
  • uświadomić sobie swoje prawa

Branie za siebie odpowiedzialności umożliwia ci bycie sobą

Kiedy jesteś sobą patrzysz pozytywnie na świat, jesteś szczęśliwy i wolny. Bez trudu porozumiewasz się z innymi ludźmi, szanujesz ich prawa i określasz swoje granice. Unikasz bierności i agresji, a tym samym frustracji i stresów. Łatwiej rozwiązujesz konflikty.

Dorota Kraszewska

Stres – przyprawa do życia

Jakie korzyści możemy mieć z wiedzy o stresie handlowca, szefa sprzedaży i ich klienta? Na pewno nie chodzi o to, by stres wyeliminować. Bezstresowe wychowanie i zarządzanie okazały się akademickimi utopiami. Praktyka pokazuje, że dorośli i dzieci potrzebują zmagania się z trudnościami, wyzwaniami i wymaganiami, tyle że w określonych dawkach. Stres jest jak przyprawa do potraw. Znaczy to, że ważne będzie dla nas jak zarządzać stresem, a nie jak go unikać i zwalczać.

Są oczywiście takie formy stresu, które trzeba bezwzględnie eliminować. Ale w biznesie i w pracy zdarzają się także sytuacje, w których konieczne jest wywołanie stresu, na przykład by handlowcy sprzedawali więcej, szybciej i lepiej. Z kolei stres nieumiejętnie dawkowany kładzie sprzedaż. Zwłaszcza gdy to jest stres klienta.

Żeby dobrze zarządzać stresem musimy coś wiedzieć o jego naturze i o sobie samych.

LAWINA STRESU

Stres znaczy „nacisk”, „presja”. Stresorami są zmiany w otoczeniu, zwłaszcza przeszkody i zagrożenia. Próbujemy odzyskać równowagę, zrealizować swoje zadania i cele pomimo trudności. Wymaga to mobilizacji energii i odpowiednich czynności przystosowawczych. Tak rozumiany stres nie jest niczym szkodliwym. Błogostan, w którym z niczym się nie mierzymy to piękny i bardzo potrzebny nam stan. Ale gdyby trwał zbyt długo – sam w sobie stanie się stresorem. Adam i Ewa na własne życzenie wynieśli się z raju. Problem powstaje natomiast wtedy, gdy zewnętrzne okoliczności uruchamiają w nas instynktowną reakcję, którą dzielimy ze zwierzętami. Jest to tzw. reakcja alarmowa, stan gotowości do ucieczki lub walki. Hormony stresu uruchamiają pokłady energii potrzebne do walki o przeżycie. Jeśli zagrożenie jest rzeczywiste i w krótkim czasie np. ewakuujemy się z rozbitego samochodu albo obezwładnimy złodzieja, który wdarł się do magazynu, z punktu widzenia mechanizmów stresowych „nic się nie stanie”.

Problem zaczyna się wtedy, jeśli atawistyczna reakcja „ucieczki lub walki” uruchomi się w sytuacji nie ekstremalnej, której pokonanie nie wymaga fizycznej konfrontacji a emocje takie jak gniew i lęk nie są potrzebne, a wręcz nastręczają problemy. Jeśli zareagujemy impulsywnie – narazimy innych na stres i obrócić się to może przeciwko nam. Jeśli się powstrzymamy – powstaje napięcie, które nas ogranicza i kosztuje. Największy kłopot powstaje wtedy, gdy problemu, który wywołał reakcję alarmową nie daje się rozwiązać. Zmęczenie i poczucie bezradności przedłużają reakcję alarmową, co na dłuższą metę prowadzi do wyczerpania i tak zwanego „wypalenia”. Obniża się odporność organizmu, osłabia hart ducha, zmniejsza efektywność pracy.

Jeśli podczas rozmowy z księgową, która zakwestionowała dostarczone faktury pocisz się, drżą ci nogi i masz ochotę rzucić plik na podłogę – jest to przejaw reakcji alarmowej. Jeśli budzisz się zmęczony i poirytowany, łupie cię w krzyżu i nie masz apetytu – mogą to już być objawy stanu przewlekłego stresu. Nierozładowany stres zostaje w ciele i dlatego wysiłek fizyczny, uprawianie sportu, a zwłaszcza specjalne ćwiczenia psychofizyczne mogą być niezastąpionym czynnikiem odreagowania i regeneracji.

PAMIĘTAJ! PRACOWNIK W PRZEWLEKŁYM STRESIE MOŻE BYĆ FIZYCZNIE ZMOBILIZOWANY ALE DZIAŁA PONIŻEJ SWOICH MOŻLIWOŚCI INTELEKTUALNYCH I EMOCJONALNYCH.

TOKSYCZNA PRACA

Warunki, w których stres wybitnie nie służy pracownikowi, tworzą SYNDROM TOKSYCZNEJ PRACY, na który mogą składać się:

  • niejasne zmiany i przekształcenia w firmie
  • zagrożenie pozbawieniem zatrudnienia (stanowiska)
  • atmosfera nagonki, oskarżeń, donosów, prywaty (jawna lub pod pokrywką obłudnych sloganów)
  • bardzo wysokie, zmieniające się wymagania, na dodatek o niejasnych standardach
  • brak możliwości kontroli nad powierzonym odcinkiem
  • niemożliwość wykorzystania umiejętności
  • niejasność co do uprawnień i reguł roli
  • brak oparcia społecznego , szacunku, izolacja

Stres pracy, jeśli jest przewlekły – wykańcza ludzi. Według badań amerykańskich z ostatnich lat, skutki stresu pochłaniają rocznie 300-400 milionów dolarów. Nie mamy takich danych z Polski. Ale rewolucyjny charakter przyspieszenia z ostatnich dziesięciu lat, ciągłe zmiany na rynku, przekształcenia przedsiębiorstw i firm oraz – usprawiedliwiona zresztą – niekompetencja emocjonalna wielu zarządców, przyczyniają się do napięć ponad miarę i zmniejszenia możliwości adaptacyjnych ludzi. Odbija się to, zwłaszcza w skali długofalowej, na motywacji i jakości ich pracy. Tak się właśnie dzieje z handlowcami i dlatego tak wielka jest fluktuacja (rotacja) w tej branży.

STRES HANDLOWCA

CO MOŻE BYĆ (wyjaśnimy dalej, skąd to „może”) ŹRÓDŁEM STRESU HANDLOWCA? Z badań, które przeprowadziłem w firmach różnych branż wynika, że:

  1. ODMOWA, ZAGROŻENIE UTRATĄ I UTRATA KLIENTA
  2. BYCIE SKAZANYM NA NIE DOŚĆ ATRAKCYJNY PRODUKT (WARUNKI) – PRZEWAGA KONKURENCJI
  3. KONFLIKT INTERESÓW Z LOGISTYKĄ (DZIAŁEM PRODUKCJI, KREDYTÓW TRUDNYCH ITP.)
  4. PROBLEMY Z JAKOŚCIĄ DOSTAW.
  5. TRUDNOŚCI W ŚCIĄGANIU NALEŻNOŚCI.
  6. TOKSYCZNI PRZEŁOŻENI: PRESJA CZASU I REZULTATÓW – NIEREALISTYCZNE, NIEJASNE WYMAGANIA.
  7. NIELOJALNOŚĆ PARTNERA.
  8. IZOLACJA OD GRUPY.
  9. OGRANICZENIE WOLNOŚCI (LUB JEJ ZA WIELE) – NIEADEKWATNE STANDARDY.
  10. ZAGRYWKI KLIENTA.

ODPORNOŚĆ NA STRES PRACY.

Nawet toksyczna firma lub obiektywne trudności nie muszą uruchamiać reakcji alarmowej i lawiny stresu. Wiele badań i obserwacji pokazuje, że czynnikiem decydującym, czy trudne warunki pracy będą twórczym wyzwaniem czy destrukcyjnym stresorem jest osobisty stosunek pracownika (tu handlowca) do zawodowych doświadczeń i zewnętrznych wydarzeń. PODSTAWOWYMI CZYNNIKAMI OCHRONNYMI SĄ:

– POCZUCIE SENSU TRUDÓW I NIEDOGODNOŚCI (w imię jakich celów, firmowych, osobistych lub zawodowych, ale osobiście traktowanych, je znoszę)

– ŚWIADOMOŚĆ ALTERNATYWY (robię to, jestem tu, Z WYBORU)

– KONSTRUKTYWNE NASTAWIENIE (szklanka do połowy pełna a nie od połowy pusta)

Stres nie dotyka bardzo boleśnie handlowca, który nawet w trudnych warunkach potrafi porażki traktować jako przejściowe trudności i osobiste lekcje; odmowę, jako punkt wyjścia do fascynujących negocjacji; reklamację jako okazję do zacieśnienia relacji z klientem.
Pracownik, który zna swoje osobiste i spójne z nimi cele firmy, który zna i angażuje się w rzeczywistą sytuację firmy, który nie czuje się skazany na pracę w niej, który ma konstruktywne nastawienie do przeszkód i dysponuje odpowiednim doświadczeniem, nabytym w pracy i poprzez profesjonalny TRENING, przy odpowiednich predyspozycjach osobowościowych, ma szansę być wolnym od stresu wypływającego nawet z trudnych warunków pracy. Trudniej natomiast jest pokonać:

STRES ZADANY PRZEZ KLIENTA

Co nas najbardziej „trafia” w zagrywkach klientów? Podczas treningów i konsultacji dla handlowców różnych branż spotykam się z wieloma skargami na destrukcyjne zachowania klientów. Spróbowałem je usystematyzować:

zagrożenie fizyczne

1. PASYWNOŚĆ taktyczna uległość
„słabość”
pozycja „ofiary” – „sierotki”
uwodzenie
zwlekanie, podlizywanie
2. BIERNY OPÓR „nie rozumienie”
przerywanie komunikacji
obrażanie się
opóźnienie
3. ODRZUCENIE czepianie się
odmowa kontaktu
zerwanie współpracy
nawiązywanie konkurencyjnego związku
4. PRESJA targowanie się po ustaleniach
ultimatum
presja czasu
straszenie
konkurencja
próba przekupstwa
5. PORWANIE EMOCJONALNE (czasem reżyserowane) „scena”
awantura
histeria
oskarżenia
szantaż emocjonalny
6. AGRESJA SŁOWNA dyskredytowanie firmy
poniżenie osobiste
wyśmianie, „osłabienie” (publiczne)
7. ATAK czynna agresja
napastowanie seksualne
terroryzm

Podobnie jak omawiane wcześniej czynniki „wewnątrzfirmowe” wymienione stresory mogą wywołać reakcję alarmową, czyli każdy może uruchomić gniew i agresję lub lęk, zwłaszcza jeśli uruchomią w psychice handlowca:

  • poczucie bezradności (poczucie schwytania w pułapkę – cokolwiek zrobię, będzie źle)
  • zagrożenie własnego JA (poczucie godności, wartości, dumy osobistej)

Nasze postępowanie w obliczu stresorów jest na szczęście zróżnicowane. Zależy od doświadczenia i treningu profesjonalnego handlowca, od jego osobowości a nawet od czynników genetycznych. Obok omówionych wcześniej czynników odporności (sens, alternatywy, nastawienie, trening) istotną rolę odgrywają tu: odreagowanie, regeneracja, społeczne oparcie, kontrola „ja” oraz inteligencja emocjonalna. Ich zastosowanie w zarządzaniu i treningu przedstawicieli handlowych przedstawione zostaną w dyskusji.
Tajemnicą radzenia sobie ze stresem, zanim uruchomi się reakcja alarmowa a także jeśli już zadziała, jest świadome i intuicyjne zastępowanie reakcji stresowych dojrzałą asertywną czyli INTELIGENTNĄ EMOCJONALNIE ODPOWIEDZIĄ.

WIĘCEJ, SZYBCIEJ, LEPIEJ – USKRZYDLONY HANDLOWIEC

Nieprofesjonalny manager (mam na myśli profesjonalność z zakresu komunikacji i wpływu na ludzi) może wprawić armię handlowców w przewlekły stres, jeśli dokręcając śrubę zapomina o rozmowie ze swoimi podopiecznymi o wartościach, misji i celach firmy, gdy nie jest jasne o ile więcej, na ile szybciej i co to znaczy lepiej, gdy coaching zamienia się w polowanie na błędy (i oszustwa). Gdy w wyścigu szczurów sprytniejsi mają szansę wygrywać z lepiej pracującymi.
Jednocześnie nastawienie na ciągłe podnoszenie sprzedaży może wręcz uskrzydlić ludzi, jeśli spełnione są następujące warunki:

  1. Handlowcy zorientowani są na krótkoterminowe i perspektywiczne cele firmy, które dobrze znają i identyfikują się z nimi.
  2. Poprzeczka trudności (wyzwania) ustawiona jest tak, żeby handlowiec pracował ciągle na granicy swoich możliwości ( a nigdy mniej niż na 50%) i miał szansę odnosić sukcesy.
  3. Handlowiec uzyskuje na bieżąco informacje zwrotne o wynikach swojej pracy.

Jak uzyskać USKRZYDLENIE handlowca i pozyskać klienta na całe życie? Psychologiczne aspekty takiego programu zaprezentowane zostaną podczas PANELU „Więcej, szybciej, lepiej – manager, handlowiec i klient w stresie”.

STRUKTURA PANELU:

Zasygnalizowane w powyższym streszczeniu zagadnienia przedstawione zostaną w formie dialogu z uczestnikami zorganizowanymi wokół plansz:

1 – toksyczna praca

2 – stresory handlowca

3 – handlowiec a klient; jeleń czy partner?

4 – manipulacje i sposoby obrony

5 – 9 elementów programu antystresowego dla departamentu handlowego

6 – „trafiony – zatopiony” – jak chronić własne JA

7 – jak się pozbierać po niepowodzeniu

W programie spotkania:

  • fragmenty filmów Jacka Santorskiego „Pokonać stres” oraz „Stres pracy”
  • mini inscenizacje
  • demonstracja ćwiczeń psychofizycznych

W dyskusji m. in. komu trzeba (niestety) fundować więcej stresu?

  • indywidualizacja wpływu na ludzi
  • podwładny na dywaniku
  • miłość, seks i stres pracy

PS. Stara chińska przypowieść mówi, że są cztery rodzaje koni: taki, że gdy woźnica zmęczony zaśnie na koźle i puści lejce – sam dojdzie najkrótszą drogą do domu. Taki, który pociągnie wóz ochoczo, gdy będzie dobrze prowadzony. Taki, który potrzebuje bata. I taki… któremu nic nie pomoże. Nie mam złudzeń, że ta metafora odnosi się do naszych pracowników. Zdaję sobie sprawę, że nawet najlepszych nie należy zbytnio rozpieszczać. Ale jeśli będą zestresowani ponad (swoją) miarę, stracą na tym wszyscy: oni sami, akcjonariusze firmy, zarządcy i klienci. W misjach firm handlowych wypisuje się często hasło, że najważniejszy jest klient. Dla mnie najważniejszy jest sprzedawca. On jest moim „wewnętrznym klientem”. To on wypracowuje zysk.

Jacek Santorski